ShopBack + Zendesk:将70%的客户成功自动化，同时授权代理商

ShopBack帮助顾客做出更好的购买决定，并因此获得返现奖励. 它于2014年在新加坡成立，现在为亚太地区的人们提供服务. 如今，它的服务涵盖了在线和店内现金返还、产品比较和电子商务代金券.

当企业启动并进入新市场时，客户体验往往被放在次要位置. ShopBack的价值主张, 然而, 要求公司从一开始就做好, 弗朗索瓦·皮卡德说, ShopBack的运营主管. “英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜的优惠看起来好得令人难以置信——英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜承诺给购物的人钱. 这就是为什么, 随着新的消费者加入英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜的社区, 他们必须获得令人惊叹的客户体验. 如果商家延迟验证现金返还或其他事情就不会按计划进行, 人们可能会认为英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜的服务不合法. 英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜需要为这些客户服务, 提供了保证, 表明英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜是可靠的, 并迅速兑现英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜的承诺.”

更好的沟通，更好的客户服务

为了实现卓越的客户服务，ShopBack从2015年开始与Zendesk合作. 该公司最初设立Zendesk Talk and Support来管理其呼叫中心和电子邮件查询. 通过全渠道环境为客户提供服务, 该平台为代理商提供了一个单一的工作空间来解决票务问题，同时让成长中的团队共享关键知识并访问指导材料.

然而, 随着新的沟通渠道在过去两年中越来越受欢迎，ShopBack战略性地放弃了呼叫中心. “英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜在终止电话渠道方面是经过深思熟虑的，因为英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜正在迅速扩张, 这不再是一种有效的方式来服务英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜的客户群. 而不是, 英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜决定通过Zendesk大力投资英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜的聊天和聊天机器人，通过英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜的渠道为英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜的客户提供最高质量的服务,皮卡德说.

人工智能和自动化提高了效率和质量

ShopBack的顾客通常会在第一时间找到帮助中心自行解决问题. 使用Zendesk的知识管理功能, 他们的帮助中心有各种常见问题解答，超过800个,平均每月有000次观看. “英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜的服务台是支持英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜客户的最自助的模式. 这是一个网站，功能简洁，易于阅读的信息，使英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜的客户能够找到他们的答案在几次点击,皮卡德说.

ShopBack的聊天机器人(由Ada驱动)与支持团队一起解决客户问题已经有一年了. 皮卡德一开始并不喜欢聊天机器人. 然而, 在与Zendesk的季度业务回顾会议上, 他受到行业最佳实践的启发，看到了人工智能在增强ShopBack客户服务方面的潜力. 皮卡德说，之后，团队准备彻底考虑各种英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜. “英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜接触了已经与Zendesk合作的公司，希望实现聊天机器人，并希望为英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜自己设定一个基准. 在进行功能评估之后, 英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜向首席执行官做出了明确的承诺，即聊天机器人的整合将使客户服务自动化的比例翻一番.”

“随着英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜在九个市场的推广，英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜达到了70%的自动化目标. 这让英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜有信心，与聊天机器人的额外集成, 其他工作流自动化和触发器, 英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜可以优化更多流程的自动化,皮卡德说.

实施六个月后, 聊天机器人截获了170封邮件中的三分之一以上,ShopBack每月收到超过000次查询. 该频道的客户满意度(CSAT)分数也在不断上升, 分享Phoebe Hoang, ShopBack区域聊天机器人主管. “尽管聊天机器人立即减轻了英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜代理团队的大量工作量, 它是一种随着时间的推移而增加更多价值的技术. 随着英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜的业务和门票数量的增长, 聊天机器人会不断获得新的信息——这有助于算法理解新的查询类型，并确保英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜的客户得到最相关的答案. 它还需要学习在什么时候把任务交给真正的代理. 从本质上讲，英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜实现聊天机器人是为了提供无缝的体验，让英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜的客户得到理解和支持,黄说。.

当推出一个能显著改变客户体验和对话流程的英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜时, 你必须评估长期利益. 英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜希望有效地扩展规模，同时为不断增长的客户群提供所需的支持. 对未来来说，英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜投入时间和资源来正确处理人工智能和自动化方面的问题非常重要. 这是一个持续的过程，但随着英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜向聊天机器人提供更多信息, 英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜观察到该频道的CSAT每周都有改善,皮卡德补充道.

用人工智能增强内部工作流程

除了聊天机器人, ShopBack的团队已经建立了一个内部自动化工作流程，使用算法对通过上下文表单产生的门票做出决策. 感谢Zendesk与ShopBack后端系统集成的能力, 它可以自动解决可预测的问题，并拦截29%的罚单. “缺少现金返还是英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜客户面临的头号问题, 英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜用这个方法来更有效地解决这些问题,皮卡德说. 该工作流程依赖于基于规则的算法，该算法复制了公司代理的决策过程，以批准索赔并向填写表格并有资格获得现金返还的客户发放补偿.

Zendesk和ShopBack后端服务之间的集成也帮助代理更快地向客户提供补偿. “如果客户要求现金返还，英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜的团队不需要手动准备索赔. 座席只需在Zendesk上选择审批宏即可, 它会立即调用英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜的后端API来发出补偿,皮卡德说.

在重要的地方有人情味

人工智能和自动化处理了ShopBack大约70%的月购票量, 该公司59人的客户支持团队现在可以处理更复杂的问题, 更高价值的任务. 每个代理每天解决60到70张需要人类进行判断和验证身份的罚单, 或者安全将是一个额外的问题. “英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜的目标不是强迫代理商处理更多的门票. 优质的客户服务始终是英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜的首要任务. Zendesk帮助英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜的客户服务团队实现他们的目标. 仍然, 英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜给座席额外的时间专注于与每位客户进行高质量的沟通，从而产生最大的效果,皮卡德解释道.

这就是为什么, 在ShopBack, 你会在这里找到比其他行业更有活力的客户服务角色和发展路径, 德西·西弗特强调说, 区域CS经理(人事 & 过程)在ShopBack. “英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜的特工不再需要处理简单的问题, 感谢帮助中心的重复查询, 聊天机器人, 上下文相关的形式, 自动化工作流程. We don’t want our agents to do routine tasks; instead, 英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜希望他们关注复杂的问题,她解释道.

由于代理人被授权进行更复杂的呼叫，他们也能够在职业生涯中取得进步. 在过去的四年里, 我看到了Zendesk的学习平台是如何发展的, 提高技能是英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜伙伴关系的关键支柱. 英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜正在利用已经创建的轨道上的在线培训来实现跨领域的专业化，例如管理, 引导或探索流程. 该平台使管理人员能够跟踪座席完成了哪些培训课程，以及座席对Zendesk特定功能的好奇程度. 它可以帮助英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜根据人们的兴趣和优势来确定他们是否适合升职，或者在特定的客户服务领域进行专门的服务,西弗特补充道.

当ShopBack展望未来, 公司重视与Zendesk的合作，以获得新的想法和合作文化. “英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜一直期待与Zendesk进行季度业务评估. 英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜的团队真正深入挖掘ShopBack的数据，就如何进一步优化英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜的流程和使用提出建议, 突出英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜的优势和劣势. 英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜致力于客户服务创新，并信任Zendesk分享最佳实践. 每当英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜看到与英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜的目标一致的机会，英皇国际棋牌3D-英皇国际棋牌3D排名有限公司-apple app store-英皇排行榜就会下大赌注。.