什么是呼叫中心? 定义、类型以及它们的工作方式

你可能会把呼叫中心想象成一个堆满小桌子的仓库，疲惫的座席没完没了地从一个呼叫切换到下一个呼叫. 虽然在某些情况下你不会错——刻板的呼叫中心仍然存在——但谢天谢地，现实在今天已经很少了.

现代的呼叫中心是更好的工作场所. 越来越多的公司意识到 客户服务培训 而工作满意度对降低有很大的影响 呼叫中心倦怠 和 提高客户保留率 和满意度.

在这篇文章中，新葡亰8883ent科技有限公司-新葡亰8883ent菠菜种植澳门科技有限公司-appleappstore新葡亰8883ent排行榜将告诉你关于呼叫中心你需要知道的一切:

什么是呼叫中心?

呼叫中心是一个由客户服务专家组成的团队，他们帮助客户解决有关公司服务或产品的问题.

许多呼叫中心关注 客户满意度 并提供全面的支持. 有些公司可能还以增加潜在客户为目标, 获得新客户, 或者简化付款和订单处理.

不管, 呼叫中心在创造良好的客户体验方面发挥着不可或缺的作用, 因此，他们必须始终保持高水平的服务，以培养关系. 这意味着呼叫中心的代表需要知识渊博, 病人, 在与客户互动时也很有帮助.

同样重要的是要注意，呼叫中心与联络中心是不同的. A 呼叫中心 不同之处在于它处理跨各种渠道的客户通信, 包括电子邮件, 闲谈，聊天, 消息传递应用程序, 或者社交媒体.
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呼叫中心的好处

呼叫中心为企业提供了许多优势, 包括加强客户服务. 以下是其他好处:

• 为员工提供灵活性: 许多呼叫中心员工在家工作，并受益于强化培训. 他们也不一定局限于电话代理可以使用先进的呼叫中心软件通过其他渠道与客户沟通.
• 省钱: 雇佣一个呼叫中心来全天候监控通信比雇佣一个人来做同样的工作要便宜得多.
• 提高客户满意度: 当一个企业有一个可靠的呼叫中心, 客户将获得更顺畅的体验, 导致更高的满意度和 品牌忠诚度.
• 增强你的竞争优势: 一个全天候的呼叫中心可以让你比其他公司更有优势. 客户更有可能坚持使用一个以响应迅速、提供有用信息的客户服务呼叫中心而闻名的品牌.

呼叫中心的例子

以下是一些不同行业使用呼叫中心的例子:

• 零售: 消费者可以利用零售呼叫中心询问产品是否有货, 要求退款, 获取运输详情, 和更多的.
• 医疗保健: 医疗呼叫中心允许患者更改或确认预约, 问问题, 并要求重新配药.
• 航空公司: 客户可以联系航空公司的呼叫中心以获取航班状态的最新信息, 航班的详细信息, 登记信息, 以及目的地的天气状况.

概述:呼叫中心是如何工作的?

那么，呼叫中心到底是怎么运作的呢? 这似乎是一个简单的过程, 但是，成功的呼叫中心会将几个因素纳入他们的客户服务策略中.

1. 客户拨打电话

一旦客户打电话到你的公司，互动就开始了. 他们可以直接呼叫呼叫中心，也可以通过连接的应用程序或产品.

2. 客户与交互式语音应答系统进行交互

客户联系呼叫中心后，系统会提示 交互式语音应答(这套). 该系统会向来电者提供一个选项菜单，并指导他们通过语音或手机的触控按键进行选择. 这套可以:

• 引导客户到正确的代理或部门.
• 对常见问题提供录音回答.
• 通过允许呼叫者从实时通话切换到短信来转移呼叫.

有了这套，如果等待时间过长，客户也可以请求回拨.

3. 客户服务代表识别客户

一旦客户被路由到正确的代理或部门, 客服代表在解决问题之前确认客户是谁.

呼叫中心软件可以帮助提供客户环境, 所以代理知道是谁打来的电话，并有相关的信息，可以帮助他们更快地解决问题.

4. 客服代表解决问题

接下来，客户服务代表处理请求或问题. 在整个互动过程中，代表应该遵循 呼叫中心礼仪 以一种让客户感到被重视的方式进行沟通.

5. 客户服务代表记录互动并跟进

有时，客户服务代表不能在一个电话中解决问题. 在这种情况下，他们需要提供更多的信息.

如果他们在第一次电话中解决了问题，支持代理应该跟进 顾客满意度调查. 这是一个收集反馈和评估客户服务团队质量的好方法, 产品, 服务, 或经验.

座席还可以确保将呼叫信息存储在 CRM平台 供将来参考.

呼叫中心的类型

现代呼叫中心满足客户和公司的各种需求. 呼叫中心已经演变为呼入或呼出, 内部或外包, 主动还是被动, 或者多种选择的混合. 继续往下读，了解更多.

呼入呼叫中心

An 呼入呼叫中心 输入来自现有客户的来电. 这类呼叫中心的座席通常处理许多不同的服务，包括:

• 客户的问题
• 问题
• 技术支持
• 支付
• 续签

外呼呼叫中心

在一个 外呼呼叫中心，代理商接触潜在客户和现有客户. 这些组织通常会运行一个自动拨号器，它会在有人拿起电话的那一秒拨打一系列号码，并将呼叫路由到座席.

出站方法主要用于:

• 销售
• 电话销售
• 筹款
• 市场研究

自动呼叫中心

自动呼叫中心利用基于计算机的系统来处理呼叫者的责任. 拥有这种计算机化的功能可以帮助企业降低成本，因为它减少了对人工呼叫管理的需求. 自动呼叫中心提供以下服务:

• 帮助客户寻找营业地点
• 回答常见问题并提出新葡亰8883ent科技有限公司-新葡亰8883ent菠菜种植澳门科技有限公司-appleappstore新葡亰8883ent排行榜
• 语音信箱的管理

虚拟呼叫中心

A 虚拟呼叫中心 基于云的操作是否在远程位置运行. 这类呼叫中心的管理成本要低得多，而且员工可以灵活地在任何地方工作. 而不是固定电话, 客户服务代表通常使用呼叫中心软件，使他们能够访问云消息, 电子邮件, 和调用.

全渠道呼叫中心

与虚拟呼叫中心类似， 全渠道呼叫中心 使用云软件操作. 这些中心的不同之处在于，它们可以跨多个渠道连接交互, 包括:

• 的声音
• 电子邮件
• 社交媒体
• 即时聊天
• 短信

它们还可以在云中存储呼叫者信息, 哪些可以帮助销售代表更好地与客户沟通.

响应式呼叫中心

响应式呼叫中心使用内部驱动的方法解决出现的问题. 响应式呼叫中心的座席花费更多的时间来平息愤怒的客户并解决问题.

主动呼叫中心

积极主动的呼叫中心在出现问题之前就吸引客户. 这里的代理通常是向上销售和交叉销售，以及识别和接触有风险的客户.

呼叫中心团队需要的角色

想要在呼叫中心工作的人有几个角色可以选择. 呼叫中心除了雇佣人员进行质量保证、培训和其他工作外，还雇佣座席和经理 劳动力管理. 了解更多关于运营呼叫中心团队所需的不同角色.

呼叫中心座席(客服代表)

A 呼叫中心座席 入门级职位通常不需要客户服务经验吗. 此角色的其他常用名称包括:

• 客户服务代表
• 虚拟支持代理
• 呼叫中心专员

虽然这个职位不需要经验，但它确实需要一定的心态和技能. 代理必须管理各种各样的任务, 从提供全渠道支持到解决客户问题.

呼叫中心经理

A 呼叫中心经理-也被称为客户服务经理, 业务运营经理, 或者客户体验经理——有多年的客户服务经验. 这个人负责保持座席的参与、培训和良好的表现. 管理人员也会介入，帮助解决更复杂的问题和缓和紧张局势.

它/技术支持

IT和技术支持代理帮助客户排除问题并解决与服务或产品相关的其他问题. 这可以包括引导客户完成下载软件的过程，或者一步一步地向他们展示如何使用产品.

客户服务方面的专长和其他角色

有机会从呼叫中心代理和经理的角色中转移出来，但留在客户服务部门. 如果你更关注员工体验，可以考虑在以下公司工作:

• QA
• 培训
• 劳动力管理

现代呼叫中心正在扩大这些团队，以处理日益复杂的组织结构和需求.

如果你想在更具体的角色中继续作为代理人或经理工作, 寻找像Zendesk这样投资专业产品的公司. 新葡亰8883ent科技有限公司-新葡亰8883ent菠菜种植澳门科技有限公司-appleappstore新葡亰8883ent排行榜为新葡亰8883ent科技有限公司-新葡亰8883ent菠菜种植澳门科技有限公司-appleappstore新葡亰8883ent排行榜的团队分配产品专家，他们要么专注于支持方面，要么专注于销售方面 Zendesk套件.

如何确定呼叫中心的人员配备水平

对大多数客户来说，电话等待时间过长是一大烦恼. 好消息是，您可以通过确保呼叫中心在工作时间配备充足的人员来避免这个问题. 如果你的目标是提高客户满意度和简化服务, 使用Zendesk人员计算器来确定你需要雇佣多少代理.

免责声明:上面的公式应该作为一个指导，它不应该取代典型的劳动力管理人员计算器. 球队还需要考虑经纪人的休假等因素, 多种变化, 不同的客户需求.

这表明你的企业需要一个呼叫中心

你想知道你是否需要一个呼叫中心吗? 这里有一些迹象表明你的公司应该合并 呼叫中心软件 纳入你的客户服务策略.

客户统计数据建议你应该这样做

公司需要了解他们的客户群和他们的渠道偏好. 如果您收到的人口统计数据表明呼叫中心软件可能对您的业务有益, 那你应该考虑一下.

根据 Zendesk客户体验趋势报告2022, 70%的千禧一代很可能会在提供他们喜欢的客户服务渠道的公司花更多的钱.g.、聊天和电话). 此外, 97%的z世代可能会为提供他们喜欢的联系渠道的公司花更多的钱.

高风险的问题正在被提出

研究表明，消费者希望在高风险问题上有打电话给客户支持的选择. 例如, 如果你的信用卡被盗, 你可能会想直接打电话给银行，而不是阅读自助服务文章或与机器人聊天.

呼叫中心可以解决这些高风险的问题，并让客户在紧急情况下得到帮助.

客户们正在等待答案

如果你的客户经常挂着，你可能需要呼叫中心的额外帮助. 当涉及到客户支持时，每一秒都很重要. 如果你不能及时回复客户，你就有可能失去他们.

经营一家公司需要做很多工作，所以考虑雇佣外部帮助来处理你的电话.

下班后的电话都转到语音信箱了

如果有很多电话转到语音信箱，也许是时候投资一个呼叫中心了. 一个客户服务代表团队可以实时接听更多的电话，这样你就可以避免积压的语音邮件.

这也将提高客户满意度，因为您的团队将能够更及时地处理请求.

通话时长增加

如果通话时间持续上升，你可能需要呼叫中心. 如果你有大量的电话需要你现在的团队很长时间去处理, 那么你可能会错过其他需要关注的电话.

有呼叫中心, 您将有更多的资源来接听更多的电话并更快地解决问题，这样您就可以专注于其他业务需求.

客户服务有待改进

如果你收到的反馈表明你需要改进客户服务, 那么呼叫中心可能是你的新葡亰8883ent科技有限公司-新葡亰8883ent菠菜种植澳门科技有限公司-appleappstore新葡亰8883ent排行榜. 它可以通过提供及时的响应来帮助您提供更好的客户服务, 提供全渠道沟通, 跟进客户的要求.

我将使用什么样的呼叫中心技术?

除了基本的设备——耳机、电脑和互联网连接——你可能会用到 现代呼叫中心软件 像Zendesk. 呼叫路由, 代理桌面, 学习管理系统, 还有一些工具让代理人和经理的工作更容易、更满意.

此外，呼叫中心技术可以与您现有的工具配对. 例如, 哈利的 能够使用Zendesk API和MaestroQA来帮助质量保证吗.

智能呼叫路由

与 智能呼叫路由, 根据他们的技能，查询会自动定向到正确的代理, 通道, 可用性, 或者三者都有. 例如, Harry使用Zendesk Support来帮助自动标记, 路线, 根据根本原因对罚单进行优先排序. 这有助于确保机票始终发送给正确的人，从长远来看节省了时间.

全渠道代理桌面

An 全渠道代理桌面 接口是否提供了客户历史记录和跨所有通信渠道交互的完整视图. 它为座席提供了提供最佳客户体验所需的上下文.

学习管理系统

办公室培训的日子一去不复返了 学习管理系统 使您能够对员工进行虚拟培训. 有了这项技术，经纪人和经理在如何、何时、何地学习方面也有了更多的发言权.

劳动力管理系统

经理使用 劳动力管理系统 实时监控代理活动, 跟踪接触量和容量, 预测未来的覆盖需求, 制定时间表. 该软件可以与中央仪表板或独立集成.

自助服务选项

这套系统, 知识库、社区论坛、 人工智能聊天机器人，以及其他自动化工具可以帮助客户自助. 当客户可以自己解决基本问题时, 座席和经理可以集中精力帮助其他有更复杂或更紧急需求的呼叫者.

你的客户打来电话

准备好迈出下一步了? 无论你是想成为一个代理还是在你的业务中增加一个呼叫中心, 你会有一切你需要开始.

了解一下 当探员是什么感觉，了解更多有关您将使用的技术的信息，并查看 今天客户服务中最重要的是什么 (根据支持领导). 你会发现提高技能的方法，自己成为客户体验的领导者.