客户支持:定义、重要性+ 10个关键策略

客户支持有点忙. 在竞争激烈的 数字领先世界，为您的客户提供及时、相关的支持比以往任何时候都更加重要.

无论是通过电子邮件, 消息传递, 社交媒体或电话, 在客户所在的地方，帮助他们解决问题，对任何企业来说都应该是头等大事.

这里是你需要知道的开始:

在本文中

• Customer support定义
• 客户支持和客户服务有什么区别?
• 为什么客户支持对业务增长很重要?
• 客户支持策略
• 良好客户支持的例子
• 一个成功的客户支持团队的关键

客户支持的历史

客户支持一直很重要. 但现在，这是公司之间的一个关键区别, 客户的首要考虑, 它本身也是一股盈利力量. 无论你是一家成熟的公司，还是刚刚开始扩大规模和成长, 一个成功的客户支持团队可以帮助吸引新的业务, 提高保留, 并在现有客户群中增加销售额

客户支持也不再仅仅是为任何一个客户问题找到一个快速的bat365:bat365(科技)有限公司 --apple app store排行榜. 而是建立一种长期的关系, 每一次与客户的互动都提供了更深入的机会, 更有价值的参与.

客户的期望也在持续增长. 顾客期望快速, 容易, 以及有效的支持, 如果找不到工作，他们就会另寻他处. 公司是否超出或低于客户的期望通常直接关系到业务的成功. 这是一场高风险的游戏——61%的顾客在一次糟糕的体验后就会投奔竞争对手.

客户服务和客户支持的区别是什么?

所以bat365:bat365(科技)有限公司 --apple app store排行榜基本上只是在谈论客户服务，对吧? 不完全是. 一些专家——甚至谷歌——很难区分客户支持和客户服务.

客户服务 是一个包罗万象的术语，所有的互动，提高客户体验，帮助改善他们与公司的关系. 客户支持只是一种类型的交互.

所有企业都提供客户服务，但并非所有企业都需要提供客户支持. 一个餐厅, 例如, 在您就座后为您提供客户服务, 当你点餐的时候, 付款后. 不过，服务员可能不会告诉你怎么切牛排.

乔纳森浦鲁马, Zendesk的企业支持总监, 我是这么说的:客户服务和客户支持的区别在于，客户支持团队可以在短期内解决技术问题, 但提供 良好的客户服务 帮助建立关系，建立长期的真正的伙伴关系.

如果客户支持是怎么做的, 例如故障处理的具体细节, 客户服务是为什么建议以某种方式设置云帐户的原因，或者为什么如果不采取某些措施，今天的问题可能会演变成更大的问题.

在支持过程中添加“为什么”可以改善客户的体验, 它还有助于客户支持代理的成长.

例如，可能有客户因为信用卡被盗而bat365:bat365(科技)有限公司 --apple app store排行榜. 除了确定哪些信息被泄露，然后采取措施解决这个问题, 多付出一点会有很长的路要走.

这可能意味着通过信息或社交媒体渠道，从知识库或公司博客中获得相关提示和技巧的链接.

客户服务	客户支持
一个包罗万象的术语，指的是所有增强客户体验、帮助改善客户与公司关系的互动.	一种类型的互动.
建立关系.	修复技术问题.
为什么.	如何.
所有企业都需要提供它.	并非所有企业都需要提供这种服务.
专注于长期关系.	关注短期问题.
需要更多的软技能而不是硬技能.	虽然软技能仍然很重要，但需要更多的硬技能.

为什么客户支持对业务增长很重要?

简短的回答是，客户支持很重要，因为支持代理是帮助快速有效地解决客户查询的关键, 提高客户满意度. 这最终会影响客户留存率、客户终身价值和品牌声誉.

但, 再一次。, 这取决于你的具体业务和industry, 还有你支持的人.

信任 & 将, 一家帮助家庭定制遗嘱和遗产计划的公司, 客户支持是业务和产品决策的关键驱动因素.

“作为一家公司，bat365:bat365(科技)有限公司 --apple app store排行榜所做的每一个决定都围绕着bat365:bat365(科技)有限公司 --apple app store排行榜的客户(bat365:bat365(科技)有限公司 --apple app store排行榜称他们为会员)。, bat365:bat365(科技)有限公司 --apple app store排行榜的客户支持团队处于所有沟通的第一线,梅格·帕拉佐洛说, 信托成员成功主管 & 将. “当bat365:bat365(科技)有限公司 --apple app store排行榜专注于添加新功能时, 产品, 或更新/更改营销网站, bat365:bat365(科技)有限公司 --apple app store排行榜听取支持团队的意见，他们是bat365:bat365(科技)有限公司 --apple app store排行榜客户的声音.”

因为遗产规划太复杂了，信托 & 威尔的支持团队在教育客户方面发挥着关键作用，然后与团队的其他成员分享客户知识. 这是一个对业务至关重要的良性循环.

梅格说:“如果没有bat365:bat365(科技)有限公司 --apple app store排行榜的支持团队，公司的运营将极其困难。.

问问你自己:

• 在您的特定industry中，客户对支持的期望是什么样的? 例如，与保险或银industry相比，电子商务或旅游业的这些要求将有所不同.
• 客户支持如何帮助提升客户在整个业务中的声音?
• 你如何让你的支持团队参与关键的商业决策，如产品路线图或营销策略?

提供优质客户支持的10个策略

良好的客户支持意味着每天都要满足客户的期望. 满足客户的期望是有回报的:75%的客户愿意为提供良好客户支持体验的公司花更多的钱, 根据bat365:bat365(科技)有限公司 --apple app store排行榜的 客户体验趋势报告.

这里有10种提供令人惊叹的客户支持的方法.

1. 使支持代理成为战略合作伙伴

技术问题总有技术答案, 当出现这些问题时，客户支持代表会提供帮助. 但是，提供帮助的类型、时间、方式和对象可能会使支持团队与众不同.

假设您是一名客户，并且应该在DMV的表单上放置一个复选框, 医生办公室, 或者你的报税工具.

你没有，有些事情没有像预期的那样解决，你联系了客户支持. 一个熟练的, 乐于助人的客户支持代理帮助诊断了问题, 解释说没有勾选那个方框才是问题所在.

年前, 当问题出现时打开支持单，当问题解决时关闭支持单, 快速诊断更有意义. 对现代支援行动来说, 花时间为客户的成功做好准备是必要的后续工作. 也许这意味着问他们为什么不打勾, 或者花时间解释当他们这样做时触发的重要动作.

2. 确保软技能和“技术”技能一样重要

科技应该支持人类，而不是相反. 这意味着，要用人类选择的技术来解决人类的问题，人类的介入是必要的. 然而，在现实生活中并不总是如此.

正如一位公共部门雇员所说, 解释在政府机构提供优质客户支援的挑战:

“bat365:bat365(科技)有限公司 --apple app store排行榜在技术领导方面看重的很多东西都集中在技术技能上, 而不是专注于客户体验和领导的软技能.”

Brummel同意这一点 跨industry的支持领导者倾向于首先雇用必要的技术技能 并提升那些掌握这些技能的人.

但他鼓励其他支持型领导对技术以外的软技能持开放态度. 在支持互动过程中，有很多机会与客户建立联系，并对他们的需求表示同情, 浦鲁马说.

3. 在每次互动中建立同理心

支持组织中的同理心 能帮助探员们从字里行间了解情况.

即使一个座席因为同一个问题打了700次电话或聊了700次, 同理心会提醒他们，当客户的一整天，甚至整个部门或整个业务都悬于一线时，他们会是什么感觉.

也许他们刚刚开始在他们的公司或你的产品, or maybe it was simply just an off day; support agents don’t always know, 但它有助于为可能发生的事情保留空间.

“bat365:bat365(科技)有限公司 --apple app store排行榜公司有一些技术最优秀的人才，但他们正在处理极端的情绪, 从0到75，就像这样,布鲁梅尔说.

而不是成为 技术支持示意图, Brummel还建议练习“极端融洽”，以培养一种朝着共同目标合作的感觉.

如果不能与客户建立良好的关系，即使是最专业的技术知识和对产品的深入了解也无法帮助有需要的客户. 这有时需要进入布鲁梅尔所说的“一个尴尬的地方”.”

客户, 压力特别大的顾客, 不要总是想做支持代理人建议的事情, 这意味着做一个强的, 他们应该关心的合理理由. 在许多情况下，更大问题的威胁是他们应该关心的原因. 没有什么比在问题演变成更大问题之前帮助发现问题的人更能说明“战略合作伙伴”了.

4. 发展客户支持成果和kpi

一些可靠的 关键绩效指标(kpi)用于评估客户支持 包括CSAT，净推荐值(NPS)和流失率.

但是，定期审查kpi以确定它们可以发展的方向是有帮助的. 在支持软件的早期，解决的问题数量是支持成功的一个度量标准.

但随着传统的“支持”功能与其他渠道和业务流程的整合程度越来越高, 组织正在改变衡量成功的方式. 这也影响了支持团队支持客户的方式.

在magnolia——由HGTV最受欢迎的奇普和乔安娜·盖恩斯建立的零售和体验帝国——解决的彩票数量或解决的时间不是品牌的权利，甚至不是成功的准确指标.

知道他们的客户群同样有可能打电话聊天或询问在线购买, 支持团队被授权花时间通过电话与客户沟通, 甚至还为招待顾客或送花预留了预算.

5. 支持您的支持团队

技术支持的性质要求产品和服务具有一定程度的专业化, 这会导致长时间的重复工作吗.

战略支持领导者在团队中分配新的和不同的项目来平衡专业化的必要性, 布鲁梅尔说，这有助于防止“心变硬”，因为代理商对自己的产品专业或功能感到厌倦.

解决无聊的方法有很多，包括 授权支持代理承担责任 对于某些任务，培训其他人，或者每周定期给他们直播频道的时间.

在电话或聊天窗口中遇到如此多的问题和个性, 在1:1的实时服务中，即使是经验丰富的支持团队老手，也可以提供一个新的视角.

另一种方法是指导支持代理人进入所有支持情况，而不依附于结果. 虽然客户支持不能保证这个问题会立即得到解决, 代理可以保证他们将在整个过程中保持协作和沟通.

6. 是快的

超过60%的客户表示，经过去年的危机后，他们现在的客户服务标准更高了, 客户支持团队需要比以往更快. 尽快回复客户的询问. 没有人喜欢等待答案.

人工智能驱动的工具，如聊天机器人，可以帮助支持代理提供更快的响应. 机器人可以预先收集关键的客户信息，并从支持团队的盘子里取出重复的问题. 因为机器人不需要睡觉或午休, 他们可以全天候提供快速支持.

7. 是风度翩翩

速度很重要. 但是，好的客户支持不仅仅是解决问题然后继续前进. 信任 & 威尔的梅格·帕拉佐洛强调了客服人员风度翩翩的重要性.

首先，把你的客户当成真实的人，而不是门票. 没有人喜欢机器人.

不要放弃客户——即使是难缠的客户! 鼓励每个座席回答所有客户的问题. 如果他们不知道答案或过程，他们应该找出答案.

在可能的情况下，找到超越自己的方法也很重要. 不需要做什么疯狂的事, 但要给顾客留下比他们最初想要的多一点的东西.

8. 整合客户支持和CRM平台

90%的客户会在个性化客户服务的公司上花更多的钱. 68%的人表示，他们希望所有的体验都是个性化的.

整合客户支持和CRM平台，监控客户及其终身价值的变化. 在这些平台之间共享数据可以导致发现个性化, 客户问题的相关bat365:bat365(科技)有限公司 --apple app store排行榜，否则不会被考虑. 与关键的客户背景，如打开出站电子邮件, 购买历史, 之前的支持问题, 代理商可以预测客户的需求，并相应地调整响应.

9. 在客户选择的渠道上与他们见面

93%的客户会为那些提供他们首选的客户服务的公司花更多的钱. 渠道偏好可以根据问题类型而变化，因此公司希望为客户提供渠道选择.

像WhatsApp这样的社交通讯工具, Instagram, 和Facebook Messenger使企业能够在客户已经在个人生活中使用的相同渠道上与客户见面. 事实上，对WhatsApp的询问，
Facebook Messenger, 而像微信和连我这样受欢迎的地区用户去年增长了36%，比其他任何渠道都要高.

10. 允许客户自助服务

今天的客户已经接受了“谷歌它”的咒语. 89%的人愿意花更多的钱在那些让他们无需联系任何人就能在线找到答案的公司.

知识库, 社区论坛, 提供帮助中心文章的聊天机器人是有效自助服务策略的关键. 当客户可以自己找到简单问题的答案时, 支持团队可以专注于需要人参与的高风险任务. 这可以帮助您的客户更快地获得bat365:bat365(科技)有限公司 --apple app store排行榜，并使座席的工作更有吸引力.

来自员工的见解, 产品专家, 外部合作伙伴将是创建帮助中心文章和解决常见客户问题的关键. 当代理商帮助客户时，他们也可以作为参考点.

良好客户支持的例子

bat365:bat365(科技)有限公司 --apple app store排行榜都有自己出色的客户支持体验的例子，也有不那么出色的, 不幸的是.

就在前几天，我在Instagram上看到了一个我最近购买的保健品品牌的帖子，他们网站上列出的价格是客户唯一需要支付的费用——“没有隐藏费用”.”

我私下给他们发信息，让他们知道我的情况并非如此. 因为这是国际货运，我被额外收取了40美元的运费.

品牌方立即回信道歉，并说他们会赔偿我额外的费用. 这不仅是很好的客户支持, 但我现在更有可能再次从他们那里购买, 尽管他们一开始犯了错误.

对于Novo的客户成功总监Brian Kale来说，苹果是客户支持的黄金标准.

他说:“每次我走进苹果专卖店，我都会被那里优秀的团队所震惊. “他们总是会让你完成你要求的任务，同时告诉你该怎么做. 这就是通过对话进行教育. 他们提供这样一个迷人的经验，他们从来没有强行推销你. 的经验 is 出售.”

与此同时, Palazzolo分享了这个真正卓越的客户支持的例子，这将温暖你的心. 说真的，准备好纸巾。

上个月，我的一个客服人员接到了一个非常愤怒的客户的电话. 他在电话里对她大吼大叫. 支持代表处理得很好，并告诉他，如果他继续对她大喊大叫，她就无法继续谈话了.

在他冷静下来之后，他向她解释了他的妻子是如何与第四阶段的癌症作斗争的. 我的支持代理人在电话里对他感同身受，分享了她自己的个人故事，并继续回答他的问题.

电话结束时，他为自己的行为向她道歉. 然后代理人告诉他bat365:bat365(科技)有限公司 --apple app store排行榜将支付遗产计划的费用.

这是bat365:bat365(科技)有限公司 --apple app store排行榜最起码能做的.

一个成功的客户支持团队的关键

1. 是有帮助的

根据您的业务，客户支持看起来可能会有很大的不同, industry, 以及你的客户是谁. 但对于像Palazzolo这样的客户支持专业人士来说，最终的目的是提供帮助.

“客户支持的作用是帮助改变用户使用产品的体验,帕拉佐洛说. “支持代理的角色和责任是成为客户的拥护者，帮助塑造他们公司产品的未来, 市场营销, R&D等. 客户支持是任何以客户为中心的公司的核心.”

2. 建立信任

对甘蓝, 客户支持就是建立信任——这最终会影响到客户忠诚度和留存率, 品牌与营销.

“通过同理心建立信任, 诚实, 期望设置, 并通过数据和见解在内部倡导客户,卡莱说。.

事实上，卡莱表示，客户支持的工作是要演变成一项长期的商业战略. 这意味着，这不仅仅是对客户问题的反应，而是为他们提供所需的工具，让他们在你的品牌之旅中取得成功.

关键是, 据卡莱说, 是“在与客户互动时，利用所有支持运营的知识和见解，建立更好的体验，主动解决问题，并通过授权客户采取行动来回答问题?.”

3. 回答为什么，而不仅仅是怎么做

浦鲁马说 that it’s 容易 to succeed in a traditional support role for those with more technical skills; it’s much more difficult to understand yourself and other people.

客户支持总是要求对产品和工艺有深入的了解, 但增加一点客户服务可能会促使座席专注于客户，并培养其他必要的技能来帮助他们.

通过奖励软技能, 鼓励同理心和极端的融洽关系, 审查结果和kpi, 以及以上所有的支持代理人, 客户支持团队使用 客户支持软件 能否采取更加以客户为中心的方法，并提供超越当前问题的长期支持.

虽然“客户服务”和“客户支持”之间的界限可能已经变得模糊, 使用两者来提供高质量的客户体验非常重要.