客户反馈:收集和利用客户反馈的7种策略

客户反馈是任何商业关系的重要组成部分. 这就是为什么收集客户反馈应该是任何客户体验(CX)操作的核心.

本指南将定义客户反馈, 解释为什么客户反馈很重要, 识别不同类型的 客户反馈工具，并概述了客户服务专家关于如何充分利用这一机会的建议.

• 什么是客户反馈?
• 为什么客户反馈很重要?
• 7种客户反馈
• 什么是客户反馈循环?
• 如何利用客户反馈
• 如何制定客户反馈策略
• 客户反馈最佳实践

以下是一些客户反馈的例子:

• 客户服务反馈
• 调查
• 评论
• 销售或客户成功反馈
• 社交媒体帖子
• 评论
• 支持门票峰值
• 返回

为什么客户反馈很重要?

客户反馈很重要，因为它告诉企业人们在想什么, 感觉, 或者与公司打交道时的经历. 然后公司可以利用这些信息做得更好， 以客户为中心的 决定.

赌注很高. 如果使用得当，客户反馈可以:

• 改进产品或服务
• 改进影响客户体验的内部流程
• 帮助与客户建立更牢固的联系

当然，客户的反馈并不总是积极的. 虽然 负面的反馈 从长远来看，如果企业没有准备好采取行动，会造成更大的伤害吗.

7种客户反馈

客户反馈可以以许多不同的形式出现. 请继续阅读，探索企业用于收集数据的最常见类型.

1. 顾客反馈调查

客户调查方便客户完成- plus, 他们为公司提供了重要的见解. 这是 如何创建一个好的客户反馈调查:

• 明确你的目标并找出“为什么”
• 写出公正的问题
• 通过有关渠道发送
• 保持简短
• 提供优惠政策
• 给你的客户一些选择，比如“其他”或者“跳过”
• 一定要跟进

同样重要的是要注意，客户反馈调查在不同的行业看起来是不同的——没有放之四海而皆准的方法.

2. 客户访谈

客户访谈可以帮助企业更好地了解客户的行为, 他们的感情, 以及他们正在寻找的bat365app手机版下载-apple app store-bat365app有限公司-apple app store排行榜.

在一次客户访谈中, 你的目标应该是发现客户面临的问题, 所以你可以用溶液来补救. 你可以用两种方式组织面试:计划面试或临时面试.

• 面试计划 是否事先准备好了与你的行业或业务相关的问题.
• 临时面试 是通过电话还是视频软件进行的. 这些都是实时的, 与客户就具体经历和事件进行即时对话.

3. 客户焦点小组

客户焦点小组是指与一组客户面对面会面，讨论他们的需求, 需要, 和感知. 焦点小组可以帮助企业解决一系列问题，例如:

• 品牌信息
• 产品bat365app手机版下载-apple app store-bat365app有限公司-apple app store排行榜
• 总体战略决策

客户焦点小组快速、简单、廉价. +, 客户可以合作，并建立在彼此的想法, 比起一对一的对话，这有助于进一步刺激对话.

4. 社会听

社会听 你还有其他收集客户反馈的方法吗. 除了查看客户评论和公司在社交媒体上的提及, 你可以利用许多应用程序提供的投票工具.

民意调查是提高你的社交档案参与度的好方法，可以帮助你了解你的受众是如何看待你的品牌的. 这样，你就可以确保你的策略与客户的偏好和行为保持一致.

5. 在线评论

你可以在公司的电子商务网站上收集和展示客户的产品评论. 顾客评论 体验和服务的信息可能会出现在你的网站或第三方评论网站上，比如Yelp.

两种类型的客户评论的目的是相同的:帮助客户或潜在客户根据其他人的经验做出明智的决定.

6. 社区论坛

一个健壮的 社区论坛 是客户反馈的有力来源吗, 与它相结合的支持, 社交网络, 和通信. 这是一个集中的地方，顾客可以互相交谈，分享技巧和诀窍, 这是获得直接和间接客户反馈的好方法. 拥有的社区论坛是最常见的, 对话是直接在公司网站上进行的.

7. 客户支持交互和数据

你的客户支持团队也可以根据他们的客户互动和他们从这些互动中收集的数据传递有价值的客户反馈.

呼叫中心代表 当涉及到客户问题时，他们是联系人吗, 他们对发生的趋势和客户遇到的最常见的问题类型有第一手的了解. 此外, 呼叫中心软件 从客户对话中收集数据，这可以为您提供更多信息.

什么是客户反馈循环?

客户反馈循环是一种CX策略，旨在根据用户的意见来增强你的产品或服务, 建议, 和评论. 有了这种持续的反馈, 通过了解客户的需求并始终如一地执行他们的反馈，你可以更好地建立客户忠诚度.

客户之声(VoC)计划

A 客户之声计划, 或VoC程序, 是所有客户对企业反馈的主要中心，并对反馈循环有贡献吗. VoC计划是确保管理客户反馈流程化流程的一种方法. 反馈可以来自不同的来源，包括:

• 客户调查
• CSAT得分
• 净推荐值®(NPS)
• 社区论坛
• 倡导小组和咨询委员会

VoC的团队 通过以下方式管理反馈:

• 收集反馈: 这应该来自不同的来源.
• 确定主题: 从客户提供的反馈中寻找趋势和模式.
• 为业务提供可操作的见解: 描述客户的痛点, 如何解决这些问题, 以及采取这些行动将如何影响业务.

不管你是如何获取客户反馈的，都要授权组织中的每个人根据反馈采取行动.

如何利用客户反馈

既然你正在收集客户反馈，你会怎么做呢? 这里有一些方法可以确保客户反馈产生有意义的影响.

在全公司范围内分享

客户反馈的力量是不可思议的, 但前提是你的团队中有需要的人能得到它, 即:

• 产品
• 客户支持
• 市场营销
• 销售

当分享来自客户的反馈, 无论是实时的还是定期的, 确保任何见解都能广泛传播，而不是只在最高层被孤立.

识别改进的机会

反馈可以帮助您确定改进产品或服务的方法，并发现新出现的问题 客户需求 或者是创新的机会，你最终可以将其纳入长期业务路线图. 它还可以使您:

• 完善产品和支持流程: 客户反馈可以发现改进产品或服务的新方法，并揭示客户支持工作中的差距.
• 提升销售: 进一步关注产品改进和创新可以增加你的收入.
• 提升品牌美誉度: 询问客户的反馈表明你关心客户的需求. 这种认可可以建立你的品牌声誉，增强客户忠诚度.

了解哪些关系需要培养

它并不一定都是关于解决问题. 收集客户反馈可以帮助你在最适合你的产品或服务的行业或人群中找到你的利基. 最重要的是，它可以帮助你找到最满意的客户和(潜在的)未来的拥护者.

你还应该培养与客户的关系，他们已经成为你品牌的拥护者. 要做到这一点，请使用 净推荐值(NPS) 帮助衡量当前客户的体验.

想办法…… 多付出一点 为您的高价值客户, 看看他们是否愿意把你推荐给他们的朋友, 家庭, 或同事.

庆祝成功

同样，客户反馈可以突出你的团队做得好的地方. 确保任何积极的反馈都传达给责任人——无论是处理问题的支持代理还是构建特定功能的工程师——并与更广泛的团队分享.

这不仅有助于团队成员感到被欣赏, 但它也可以激励他们和其他人不断寻找改进的方法.

概述:如何制定客户反馈策略

客户反馈策略包括你收集反馈的方法，同样重要的是，采取行动. 数字渠道为公司提供了大量获得产品反馈的机会, 服务, 以及整体的客户体验, 但许多人没有将这些反馈付诸实践的工具. 这两个步骤对于成功的客户反馈策略至关重要.

所有客户反馈 客户数据. 如果使用得当，它可以修复关系，使现有的关系更加牢固. 知道你为什么需要客户反馈，建立一个获得客户反馈的流程， 广泛分享客户反馈，然后采取行动，在客户旅程的每一步都为他们提供支持.

一个很好的客户反馈策略是执行ACAF (ask), 分类, 行为, 跟进)反馈循环. 这个循环过程获得了客户的意见, 关闭反馈回路, 并利用调查结果来帮助制定总体战略. 下面是这个反馈循环的元素.

客户反馈最佳实践

客户反馈可以揭示问题，改进的领域，或弱点在你的业务. 它还可以揭示客户如何看待你的业务. 这里有一些有用的客户反馈最佳实践需要记住.

使用各种渠道收集反馈

收集反馈时, 跨多个渠道这样做很重要——这将帮助你收集更广泛的信息和见解.

例如，应用内部调查可以帮助你缩小特定的可用性问题. (例子:[功能]对你来说是否容易使用?)同时，网站弹出窗口可以帮助你实时了解整体体验. 例:你如何评价你今天的经历?)

每个频道都有不同的用途，并提供额外的信息, 所以好好利用它们吧.

收集定性和定量反馈

确保从客户那里获得定性和定量的反馈. 这样做可以提高你的研究质量，让你看到大局. 你可以从客户焦点小组或访谈中获得定性反馈. 通过CSAT或NPS调查收集定量反馈.

例如，在Zendesk的支持下， Mailchimp的 利用客户服务数据，了解客户最需要哪些功能和特性. 该公司从门票中收集定量数据, 从而了解到有多少Mailchimp的客户遇到了问题. +, 客户能够在问题解决后提供定性反馈并提出其他问题. 通过自动化这些后续工作和未开机票的签到, 邮差拯救了48人,000名代理人在一年内回复.

使调查问题符合公司目标和客户需求

当创建客户反馈策略时, 让你的调查问题与公司目标和客户需求保持一致. 这一点至关重要，因为你提出的问题将在收到的反馈的类型和质量中发挥重要作用.

在构建这些问题时，要记住客户，这也确保了调查对他们来说将是一个更愉快的经历, 这意味着他们更有可能完成任务.

使调查易于访问和易于提交

最后，你的调查必须易于访问和提交. 一定要以直截了当的方式提出你的问题. 其他提高调查可访问性的方法包括:

• 用颜色编码使问题和答案更容易区分
• 使用emojis
• 确保电子邮件或登陆页面调查对移动设备友好
• 避免不相关的问题或无关的信息

客户反馈是企业成长的关键因素. 在收集了客户的数据和见解之后, 在你的组织内实施有助于解决他们的问题和满足他们需求的变更.